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Ein Tag mit YouAtNotes Software bei Marie (Kundenservice) bei der Demo AG.
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Wir befinden uns in der Reklamationabteilung der Demo AG. Hier ist der Arbeitsplatz von Marie. Tagtäglich arbeitet sie mit den Reklamationsmeldungen der Kunden. Für ihre Arbeit nutzt sie den YouAtNotes Casetracker als Ticketsystem.
Marie verwaltet die Mailbox für support@demoag.de. Dort kommt eine neue E-Mail mit einer Reklamation rein. Marie klickt den "Mail > Ticket" Knopf und ohne weiteren Aufwand erstellt der Casetracker aus der E-Mail ein neues Ticket (wenn ein Kunde eine Reklamation telefonisch meldet, hat Marie einen Knopf im Lotus Notes, mit dem sie ohne Umweg ein neues Ticket erstellen kann).
In dem Ticket gibt Marie noch Daten wie Kategorie und Dringlichkeit ein und ordnet das Ticket einem Techniker zu. Anschließend erhält der Kunde noch automatisch eine E-Mail, die ihn darüber informiert, dass sein Problem aufgenommen wurde. | |
| Der zugeordnete Techniker erhält ebenfalls eine Mitteilung, dass er ein Reklamationsticket erhalten hat. Er kann dem Ticket alle relevanten Daten und Informationen entnehmen. Praktischerweise schlägt das Ticket ihm sogar passende Lösungen vor, die bei ähnlichen Problemen geholfen haben. So muss er nicht selbst aufwändig in der Lösungsdatenbank suchen.
Der Techniker macht sich nun mit allen Informationen auf den Weg zum Kunden, bearbeitet und behebt das Problem.
Nachdem er nun die Reklamation gelöst hat, dokumentiert der Techniker seine Arbeit und erfasst die Arbeitszeit. Dies kann er auch unterwegs offline auf seinem Notebook erledigen und später mit dem Büro abgleichen. Dann erhält der Benutzer, der das Problem gemeldet hat, und Marie automatisch noch eine E-Mail, dass das Ticket erledigt ist. Der Techniker kann sich also ohne weitere Verzögerung dem nächsten Ticket widmen. |
Marie ist im Büro jederzeit in der Lage zu prüfen, welcher Techniker mit welcher Reklamation beschäftigt ist und wie der jeweilige Status der Reklamation ist. Dazu nutzt Marie eine filterbare Ansicht, bei der sie Tickets nach verschiedenen Kriterien gefiltert anzeigen lassen kann.
So laufen die Reklamationen optimal und kundenfreundlich ab - jeder Beteiligte ist immer über den Status informiert und dank der Lösungsdatenbank profitiert jeder Techniker von bisher gesammelten Erfahrungen.
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